به گزارش خبرگزاری کتاب ایران (ایبنا) کتاب «طراحی خدمات کسب و کار» نوشته ریسون، لاولی، براند فلو با ترجمه امین اسداللهی و شاهین دشتستانی نژاد منتشر شد.

در بخشی از مقدمه کتاب می‌خوانیم: «شرکت‌های خدماتی سهم عمده‌ای در ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان دارند و عده زیادی از افراد کسب و کار خود را بر پایه ارائه خدمات، مزیتی که قابل لمس، اندازه‌گیری و نگهداری نیست بنا نهاده‌اند. به عنوان مثال بسیار خدمات مشاوره‌ای، خدمات درمانی، خدمات رفاهی، خدمات مسافرتی و … ارائه می‌دهند.

خدمات به خودی خود موجبات رضایت مشتری را فراهم نمی‌کنند زیرا قابل لمس نبوده و تا دریافت نشده نمی‌توان آنها را از نظر کیفیت بررسی و مقایسه کرد. همین عامل باعث شده که نوع خاصی از بازاریابی که رضایت مشتریان را در بردارد طلب کند که بازاریابی خدمات نام دارد. با بازاریابی خدمات شرایطی ایجاد می‌شود که صاحبان کسب و کار امکاناتی را فراهم کنند که کالاهای خدماتی قابل لمس شوند و درخواست کنندگان خدمات از کیفیت آن بدون آنکه آن را لمس کنند، مطمئن شوند و صاحبان کسب و کار ارائه‌دهنده خدمات به راحتی بتوانند با کسب رضایت مشتریان در بازار فعالیت کرده و سود لازم را دریافت کنند.

به همین منظور در فرآیند بازاریابی خدمات، کلیه اجزاء خدمات در رفع نیاز و خواسته مشتری دخیل‌اند. از جمله افرادی که خدمت را ارائه می‌دهند، مکانی که خدمات ارائه می‌شود. روش ارائه، پشتیبانی قبل از ارائه، مشتریان سابق، پشتیبانی بعد از ارائه، که هر کدام به نوبه خود در تصمیم‌گیری، رضایت، اعتماد، معرفی به دیگران و وفاداری دریافت‌کنندگان خدمات نقش ایفا می‌کنند. توجه به کل فرآیند و اجزای تشکیل‌دهنده خدمات شرایطی را ایجاد می‌کند که اعتماد و در نتیجه رضایت مشتریان  که هدف بازاریابی است، فراهم شود و در بلند مدت مشتری وفادار، خود تبلیغ کننده کسب و کار شما خواهد بود و شما هزینه تبلیغات کمتری خواهید پرداخت.

زمانی که به جای محصولات بر روی خدمات تمرکز می‌کنیم یکی از چالش‌های پیش روی ما این است که برای صحبت کردن در مورد خدمات دارای زبان رسمی مشابهی نیستیم. در بسیاری موارد کسب و کارهای بخش خدماتی همچون بانک‌ها، خدمات رفاهی، و مخابرات برای توصیف عملیات‌های خود از زبان صنعتی استفاده می‌کنند. برخی از آنها حتی دارای بخش‌هایی هستند که تولیدی نامیده می‌شوند.»

کتاب «طراحی خدمات کسب و کار» قصد دارد زبانی رسمی را برای استفاده به هنگام بحث در مورد خلق و مدیریت خدمات ارائه بدهد. کتاب پیش رو بر سه بخش اصلی که بسیار مهم هستند تمرکز دارد و برای کمک به توصیف خدمات و بحث در مورد آن اصطلاحاتی را در هر بخش معرفی می‌کند.

اولین بخش حرکت نامیده می‌شود. حرکت مختص خدمات است و برای درک طراحی و مدیریت خدمات بسیار مهم است. حرکت به معنای حرکت در حین خدمت‌رسانی است که ممکن است شامل حرکت مشتری در مسیر خود باشد از زمانی که برای نخستین بار از ارائه خدمات اطلاع پیدا می‌کند تا زمانی که آن را خریداری یا استفاده می‌کند و روزی که احتمالا خدمات را ترک می‌کند.

بخش دوم ساختار است. اهمیت ساختار به دلیل سلسله مراتبی بودن خدمات است - آنها از بخش‌های مختلف فراوانی ساخته شده‌اند که در کنار هم قرار گرفته‌اند. به عنوان مثال، خدمات اتوبوس ترکیبی از وسایل نقلیه، راننده‌ها، جدول‌های زمان‌بندی، نرخ‌ها، و موارد فراوان دیگری است. برخلاف اجزای محصول، این عناصر همگی در تمام مدت حضور ندارند، بلکه در مقاطع مختلف ارائه خدمات می‌آیند و می‌روند.

بخش سوم، رفتار است. رفتار چیزی است که در تقاطع حرکت و ساختار اتفاق می‌افتد. مشتریان در کانال‌های مختلف چگونه رفتار می‌کنند و چه زمانی‌هایی کانال‌ها را تغییر می‌دهند؟ در موقعیت‌های مختلف یا در مراحل مختف زندگی چگونه رفتار می‌کنند؟ افراد داخل سازمان به هنگام تعامل با مشتریان یا بین خودشان چگونه رفتار می‌کنند؟ فن‌آوری‌ها چگونه رفتار می‌کنند؟ با قرار دادن رفتار داخل چارچوب حرکت و ساختار، می‌توانیم درک بهتری از رفتارهای کنونی مشتریان، کارکنان، یا فن‌آوری به دست آوردیم و همچنین می‌توانیم برای رفتارهای جدید نیز طراحی کنیم. چنانچه بتوانیم از طریق طراحی بر رفتارها تاثیر بگذاریم، آن زمان واقعا خواهیم توانست که بر عملکرد کسب و کار تاثیرگذار باشیم.

مخاطب این کتاب صاحب‌نظران عرصه بازاریابی خدمات، شرکت‌های فعال و علاقه‌مندان به این حوزه است. 

کتاب «طراحی خدمات کسب و کار» نوشته ریسون، لاولی، براند فلو به ترجمه امین اسداللهی و شاهین دشتستانی نژاد با شمارگان هزار نسخه در 240 صفحه به بهای 15 هزار تومان توسط نشر مهربان منتشر شد.