به گزارش خبرگزاری کتاب ایران (ایبنا) کتاب «مدیریت خدمات پس از فروش پیشرفته» نوشته سید صابر امامی و ابوالقاسم تیموری با مقدمه و ویرایش علی محمد گودرزی از سوی انتشارات جهاد دانشگاهی منتشر شده است.

مخاطبان در 9 فصل با عناوین «مروری بر خدمات پس از فروش»، «توسعه مفهوم ارتباط با مشتری در خدمات پس از فروش»، «جایگاه قرارداد سطح سرویس در کیفیت خدمات پس از فروش»، «مدیریت ردیابی قطعات در کیفیت خدمات پس از فروش»، «بررسی تهدیدها و فرصت‌ها در برون‌سپاری خدمات پس از فروش»، «هزینه‌یابی چرخه تامین در برنامه‌های آتی خدمات پس از فروش»، «خدمات پس از فروش در شرکت‌های چند ملیتی و بین‌المللی»، «مدیریت استراتژیک خدمات پس از فروش» و «بررسی حقوق خدمات پس از فروش و گارانتی» با مباحث این کتاب آشنا می‌شوند.

 در بخشی از مقدمه این کتاب می‌خوانیم: «در سال‌های گذشته عموماً شرکت‌ها بر کیفیت محصول و افزایش بهره‌وری تاکید داشتند و تمامی فعالیت‌های سازمان در راستای افزایش تولید محصول با کیفیت شکل می‌گرفت، اما امروزه بیشتر شرکت‌های پیشرفته علاوه بر تلاش برای ارتقاء محصولات خود روی فعالیت‌های خارج از سازمان و جلب رضایت مشتریان نیز متمرکز شده‌اند. با کمی تحقیق در رزومه سازمان‌ها و شرکت‌ها به وضوح می‌توان دید که تعداد کمی از سازمان‌ها توانسته‌اند بدون درک نیازها و خواسته‌های مشتریان خود موفقیت چشمگیری حاصل کنند و در مقابل سازمان‌هایی که نیاز مشتریان را به خوبی درک کرده‌اند و مطابق نیازهای مشتریان گام برداشته‌اند با سرعت قابل توجهی مراحل ترقی و پیشرفت را پیموده‌اند. گرچه باید توجه داشت که رضایت متشریان در کوتاه مدت نیز کافی نیست، بلکه پس از گذر از مرحله ابتدایی رضایت‌مندی می‌بایست آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل گردد.

استمرار حضور یک مشتری یا مصرف‌کنند در یک سازمان هنگامی صورت می‌پذیرد که مصرف‌کننده و مشتریان در ارتباط تنگاتنگ با سازمان فروشنده باشند و این امر محقق نمی‌گردد مگر با ارائه خدمات پس از فروش گسترده و موثر به مشتریان، گرچه خدمات پس از فروش بخشی از خدمات قابل ارائه به مشتریان است و با خدمات ارائه شده در حین فروش نیز کاملا متفاوت است اما یکی از راه‌های اصلی ارتقاء بازاریابی و فروش نیز محسوب می‌گردد و بدون شک تداوم فروش محصولات را نیز به همراه خواهد داشت.»

به گفته مولفان این کتاب، یکی از مشکلات عمده و زیربنایی در جوامع رو به پیشرفت نداشتن شناخت و تعریف دقیق از مفاهیمی چون مشتری، مشتری‌مداری و مدیریت ارتباط با مشتری است. فقدان نگرش درست به این مفاهیم باعث شده که تعدادی از بنگاه‌های اقتصادی خدماتی در فرایند تأمین مطلوب حقوق مصرف‌کنندگان، ناموفق باشند. در واقع احترام به حقوق مشتریان و پذیرش مسئولیت اجتماعی در قبال محصولاتی که عمر مصرف آن‌ها نیاز به خدمات پس از فروش دارد یک وظیفه انکار‌ناپذیر در فعالیت‌های اقتصادی است.

نویسندگان کتاب حاضر معتقدند، ایجاد سازوکارهایی سریع و مطئمن در سرویس‌های خدمات پس از فروش می‌تواند موجب شود سازمان‌ها به طور عملی حمایت طیف وسیعی از گروه‌های اجتماعی را به دست آوردند. به عبارت دیگر اگر این سازمان‌ها استانداردسازی محصولات و خدمات خود را، با کیفیتی تضمین‌شده در دستور کار خود قرار داده، و با ذائقه مشتریان خود همسو شوند در کمترین زمان به هدف اصلی خود که همان جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتری بیشتر است، خواهند رسید. بنابراین سازمان‌های اقتصادی و خدماتی باید تمامی تلاش خود را در راستای گسترش فرهنگ عمومی تأمین رضایت مشتریان به کار گیرند، نتیجه این تلاش استمرار رعایت حقوق مصرف‌کنندگان، نهادینه شدن تأمین خواسته‌های مشتریان و رعایت قوانین و مقررات مربوط به حقوق مصرف‌کنندگان هستند.

حال آنکه نه تنها در بازار داخل کشور بلکه مهم‌تر از آن در بازارهای خارجی کالاهای بدون خدمات پس از فروش جایگاه مناسبی نخواهند داشت بدون شک راه‌یابی به بازارهای مناطق مختلف جهان نیز از عواملی است که می‌تواند بر رشد سریع یک سازمان اقتصادی تأثیرگذار باشد. شرکت‌ها از طریق مبادلات بین‌المللی سطح تولید و خدمات خود را بالا برده و سود بیشتری کسب می‌کنند لذا تصمیمات اولیه، در مورد نحوه ورود یک کالا به بازار خصوصا یک بازار خارجی تصمیمات استراتژیک تلقی خواهد شد یکی از فاکتورهای موثر در این تصمیمات نحوه ارائه خدمات پس از فروش مورد نیاز برای آن محصولات است پس همانطور که کاملاً‌ مشخص است خدمات پس از فروش جزء لاینفک یک سازمان است و هیچ‌گاه نخواهید توانست بدون توجه مکفی به این بخش از سازمان به موفقیت‌های لازم دست پیدا کند.

شایان ذکر است علاوه بر کیفیت خدمات ارائه شده هزینه تمام شده این خدمات نیز بسیار مهم است. ارائه خدمات بهینه و جلوگیری از هزینه‌های بی‌مورد سازمان می‌تواند در میزان سوددهی یک بنگاه اقتصادی تاثیرگذار باشد پس در نهایت ارائه خدمات با کیفیت و با کمترین هزینه در راستای ایجاد رضایتمندی در مشتریان برای بنگاه اقتصادی آرمانی است که با استفاده از مفاهیمی دانشگاه و علم روز دست‌یافتنی خواهد بود.

متاسفانه با توجه به اهمیت بسیار زیاد موضوع خدمات پس از فروش در جهان هنوز موسسات و سازمان‌های موجود در کشورمان از کمبود در ارائه چنین خدماتی رنج می‌برند. دلایل مختلفی برای وجود ضعف در بخش خدمات پس از فروش در ایران وجود دارد که یکی از آن‌ها نبود منابع غنی در راستای ایجاد فرهنگ مناسب برای ارائه خدمات موثر و کارآمد به مشتریان است.

کتاب حاضر نتیجه تلاشی بی‌دریغ برای پوشش بخشی کوچک از کمبودهای موجود در حوزه خدمات پس از فروش است. این کتاب به عنوان دنباله‌ای تکمیلی از کتاب «مدیریت خدمات پس از فروش» سعی بر آن دارد تا مفاهیمی به روز و جامع در راستای استانداردسازی و ارتقاء سطح کیفی خدمات پس از فروش ارائه داده و تلاش می‌کند که بتواند با ارائه مناسب مباحث، زمینه لازم برای اجرایی کردن این موضوعات در کسب و کارهای مختلف ایجاد و گامی موثر در ارتقاء سلامت بازار خدمات پس از فروش کشور بردارد.

کتاب «مدیریت خدمات پس از فروش پیشرفته» با شمارگان هزار نسخه در 166 صفحه به بهای 75 هزار ریال از سوی انتشارات جهاد دانشگاهی منتشر شده است.