به گزارش خبرگزاری کتاب ایران (ایبنا)، به نقل از ستاد خبری سرای اهل قلم بیست و پنجمین نمایشگاه بین‌المللی کتاب تهران، نشست «استفاده از سروکوال برای سنجش خدمات کتابخانه» عصر دیروز (جمعه ۲۲ اردیبهشت) در سرای کارنامه نشر بیست و پنجمین نمایشگاه بین‌المللی کتاب تهران برگزار شد. 

مسعودی در سخنانش نداشتن واحد ارزیابی در کتابخانه‌های کشور را ضعفی مهم دانست و درباره کتابخانه‌های دیجیتال گفت: این نوع کتابخانه‌ها به نسبت کتابخانه‌های فیزیکی، نیاز بیشتری به ارزیابی دارند زیرا نمی‌توانند بازخورد مراجعه‌کنندگان خود را مشاهده کنند.

فرامرز مسعودی در این نشست توضیحاتی درباره  چگونگی بهره‌گیری از مدل سروکوال برای ارزیابی خدمات کتابخانه‌ها و موسسات دیگر ارایه داد.

این کارشناس مسایل حوزه کتابداری درباره اهمیت کیفیت خدمات گفت: واقعیت قضیه این است که در عمل موانع زیادی برای بالا بردن کیفیت خدمات وجود دارند که سبب می‌شوند نتایج دلخواه حاصل نشوند. با این حال باید در ابتدا ضرورت کیفیت خدمات برای ما روشن شود.

وی درباره ماموریت و فلسفه وجودی خدمات سازمان‌ها چنین توضیح داد: همین فلسفه وجودی است که به ما حکم می‌کند نه تنها بکوشیم کیفیت خدمات را حفظ کنیم بلکه تمام تلاش خود را به کار بگیریم که این خدمات را تا حد ممکن بهبود بخشیم.

«افزایش ضریب تاثیر» مطلب دیگری بود که مسعودی درباره آن سخن گفت. وی بعد از توضیحاتی درباره این مقوله افزود: کیفیت محصول در کیفیت فعالیت خدمت گیرنده هم تاثیر می‌گذارد.

به گفته مسعودی، بازدهی در قبال هزینه و سرمایه‌گذاری یکی دیگر از عواملی است که هم در بخش خصوصی و هم دولتی بر کیفیت خدمات موثر است. وی با بیان این مطلب افزود: بالا رفتن کیفیت خدمات در نهایت ممکن است سبب افزایش جلب کمک‌های مالی و همکاری‌های برون‌سازمانی شود.

در ادامه این نشست، مبحثی با عنوان «زنجیره تامین» مطرح شد. مسعودی در این باره چنین توضیح داد: هر نهادی ورودی‌هايی دارد که می‌تواند شامل منابع اطلاعاتی، تجهیزات، منابع مالی و اطلاعات باشد. همین ورودی‌ها هستند که در فرایندها مورد استفاده قرار می‌گیرند و در نهایت خروجی‌هایی از آن‌ها حاصل می‌شوتد که باید کیفیت لازم را داشته باشند.

وی درباره خروجی‌ها و ویژگی‌های آن توضیحاتی داد و فهرست‌ها، کتابشناسی‌ها، پژوهش، کتاب، مقاله و انواع دانش و مهارت را نمونه‌‌هایی از این خروجی‌ها دانست.

مسعودی، ارزیابی را یکی از ارکان مهم در پژوهش‌ها دانست و درباره کارکردهای گوناگوني که ارزیابی می‌تواند به همراه داشته باشد، گفت: آگاهی از خواسته‌ها، نیازها و انتظارات، آگاهی از وضعیت کتابخانه، امکانات و محدودیت‌های آن، تهیه اطلاعات برای تحلیل و برنامه‌ریزی موثر و همچنین فراهم آوردن زمینه برای مقایسه خود با دیگران برخی از مواردي اند که در صورت ارزیابی نهایی به دست می‌آیند.

«مدل‌های ارزیابی رایج در ایران» محور دیگر سخنان مسعودی در این نشست بود. وی بعد از نام بردن از مدل‌هایی چون «مدل بنیاد کیفیت اروپا»، «مدل کاف»، «مدل سروکوال» و «مدل‌های اختصاصی» گفت: هر یک از این مدل‌ها، در شرایطی جداگانه به کار می‌روند و کاربردهای آن‌ها با هم تفاوت دارند. در نتیجه باید توجه داشته باشیم که نمی‌توان یکی از آن‌ها را جایگزین دیگری کرد.

مسعودی در ادامه به تفصیل، به مدل ارزیابی سروکوال پرداخت و پیشینه‌ای از این مدل را ذکر کرد. وی افزود: این مدل دارای پنج بعد و 22 جز است و ابعاد آن عبارتند از «محسوسات»، «قابلیت اعتماد»، «پاسخگو بودن»، «تضمین» و «همدلی».

وی در ادامه به تشریح هر یک از این پنج بُعد پرداخت و گفت: برای مثال در بخش محسوسات که شامل موارد فیزیکی و قابل مشاهده است، بهره‌گیری از وسایل و تجهیزات نو، امکانات جذاب، کارکنانی آراسته و منابع مرتب ضروری است.

مسعودی مثال‌هایی را بیان کرد که سبب بهبود کیفیت خدمات می‌شوند و این‌گونه توضیح داد: عمل کردن به وعده‌ها، نشان دادن آمادگی برای حل مشکل، انجام صحیح کار در نخستین بار و اجرای وظایف در زمان معین، مواردی اند که سبب بالا رفتن قابلیت اعتماد می‌شوند.

به گفته وی طبق مدل سروکوال، مراجعه‌شونده باید به مراجعه کننده نشان دهد که آماده پاسخگویی به اوست. مسعودی برای ملموس شدن مباحث مطرح شده در این نشست، مثال‌هایی را بیان کرد و از برخی تجربیات شخصی خود سخن گفت.
 
وی توجه به تمامی کاربران و رعایت احترام و ادب نسبت به آنان را ضروری دانست و افزود: کتابخانه یا هر نهاد دیگری باید بکوشد ساعت کاری مناسبی را برگزیند که همه مراجعان بتوانند در آن بازه زمانی به آن‌جا مراجعه کنند. به عبارتی در انتخاب بازه کاری موسسه همه اقشاری که به نوعی با سازمان سروکار دارند، باید لحاظ شوند تا بتوانند به راحتی به آن‌جا مراجعه کنند.

«مدل سروکوال مدلی است که در آن توجه شخصی هم لحاظ شده است.» مسعودی با بیان این مطلب افزود: برای مثال، کتابخانه‌ها باید کارمندانی داشته باشند که بتواند به مواردی که مراجعان با آن درگیرند بپردازند و نیازهای آنان را درک کنند. 

مدل سروکوال یکی از ابزارهای اندازه‌گیری کیفیت خدمات است که تلاش می‌کند خدماتی ارایه دهد که سبب جذب مشتری شوند و آنان را نسبت به شرکت وفادار کنند. 

به گفته مسعودی، در این مدل شکاف‌هایی هم تعریف شده‌اند. وی در این باره افزود: این شکاف‌ها در آن‌چیزی است که کاربر فکر می‌کند و آن‌چه مراجعه‌شونده به آن می‌اندیشد. از بین نرفتن این شکاف‌ها سبب می‌شوند نیاز مخاطب تامین نشود.

وی افزود: طبق تحقیقات، در هیچ کتابخانه‌ای تاکنون نتوانسته‌ایم ارزیابی رضایت بالای ۵۰ درصد داشته باشیم. البته ذکر این نکته الزامی است که یکی از مشکلات ما این است که اغلب در ایران ارزیابی درستی از عملکردها صورت نمی‌گیرد و برخی کتابخانه‌های مرجع و مهم، هیچ گرایشی به ارزیابی رضایت مراجعه‌شوندگان خود نشان نمی‌دهند.

نشست عصر دیروز سرای کارنامه نشر، با حضور فرامرز مسعودی برگزار شد و وی به معرفی یکی از مدل‌های موجود برای ارزیابی کیفیت سنجش خدمات در کتابخانه‌ها پرداخت. 
 
در پایان این نشست هم به حاضران در جلسه گواهینامه‌ای اعطا شد. 

بیست و پنجمین نمایشگاه بین‌المللی کتاب تهران امروز (شنبه ۲۳ اردیبهشت ماه) به پایان می‌رسد.