به گزارش خبرگزاری کتاب ایران(ایبنا) در تجارت نوین عبارت «همیشه حق با مشتری است» به صورت یک شعار در آمده است. البته تجربه نشان می‌دهد که «همیشه حق با مشتری نیست». موارد زیادی وجود دارد که در واقع اشتباه با مشتری بوده است و مواردی هم مشاهده شده است که نه تنها مشتری مرتکب اشتباه شده بلکه حرکت‌های خارج از نزاکت نیز انجام داده است. با وجود این، مشتری کسی است که پس از سهامداران قرار می گیرد و پول وارد سازمان می کند.

نبودن مشتری به معنی نبودن درآمد و سود و در نهایت برابر با نبودن سازمان خواهد بود! با از بین رفتن شرایط انحصاری و افزایش رقابت، قدرت مذاکره و چانه زنی مشتریان نیز افزایش یافته است. به ندرت امکان دارد سازمانی وجود داشته باشد که بتواند به اصطلاح مشتریان خود را گروگان بگیرد. زمانی که مشتریان دریافتند که می‌توانند از قدرت مذاکره و چانه زنی استفاده کنند، در ازاء مقدار مشخصی پول، متقاضی کالاهایی با کیفیت و ارزش بیشتر شدند. امروز حفظ رابطه با مشتری امری ضروری و لازم است. اکنون در انقلاب صنعتی چهارم می‌توان با اشاره یک دکمه در رایانه و ایجاد ارتباط در شبکه اینترنت (تجارت الکترونیک) برای خرید کالا به دور افتاده ترین نقطه جهان مراجعه کرد.

ایجاد روابط با مشتری، «مجموعه مشتری» را به موازات مجموعه محصول سازمان ایجاد می‌كند، و ممكن است به عنوان عنصر نهایی گرایش بازاریابی تلقی شود. سازمان‌ها باید انواع روابطی كه مایلند ایجاد و با گروه‌هایی كه با آنها تمایل دارند، ارتباط برقرار کنند. شبكه روابط، شامل روابط مشتری با مشتری، به ایجاد یك جامعه كمك می‌كند؛ سازمان‌ها نیاز به راهبردهای بازاریابی دارند كه این موجب اجتماع فعال خود نگهدار می‌شود.

آنچه خواندیم بخشی از مقدمه کتاب «مدیریت ارتباطات مشتری و عملکرد بازاریابی (نگرش پژوهشی و کاربردی)» است. مقدمه‌ای که بر آن است اهمیت و ضرورت پرداختن به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری را گوشزد کند. کتاب مذکور تالیف مشترک علیرضا مقدسی و رامونا میرحاجیان مقدم است. این دو مولف تاکنون تالیفات دیگری در زمینه کسب‌و‌کار داشته‌اند این کتاب نیز مانند سایر آثارشان دارای دو رویکرد پژوهشی و کاربردی است. پژوهشی است به این معنا که حاصل کار مطالعاتی و تحقیقاتی و همچنین تدریس چند ساله مؤلفان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است. از طرفی کاربردی است چرا که مقدسی و میرحاجیان در صنایع مختلف مشغول به کار بوده‌اند و توانسته‌اند جنبه عملی ارتباط با مشتری را با نکات علمی و آکادمیک کسب‌وکار پیوند دهند و مثال‌های ملموس و کاربردی از هر مساله ذکر کنند.

این کتاب از 9 فصل تشکیل شده است. این فصول به ترتیب «مبانی و مفاهیم مدیریت بازاریابی»، «آمیخته بازاریابی»، «مدیریت رفتار مصرف کننده»، «مبانی و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری»، «مدیریت وفاداری مشتری»، «مدیریت رضایتمندی مشتری مدیریت دانش مشتری»، «سیستم مدیریت ارتباط بامشتری الکترونیکی» و «مفاهیم نو در مدیریت ارتباط بامشتری» نام دارند. در پایان هر فصل علاوه بر منابع استفاده شده، پیوست‌هایی شامل پرسشنامه‌های کاربردی آورده شده است. صاحبان کسب‌وکار می توانند از این پرسشنامه‌ها در تحلیل رفتار مشتریان خود استفاده کنند.

کتاب «مدیریت ارتباطات مشتری و عملکرد بازاریابی » از منابع مختلف علمی بهره گرفته‌است، برخی از مطالب متناسب با جامعه امروزی بومی سازی شده است. مطالب علمی کتاب، با مثال‌هایی کابردی از صنایع از متخلف همراه است که سبب فهم بهتر مطالب برای خواننده می‌شود. زبان نگارش اثر نیز روان است و اصطلاحات علمی برای مخاطب ساده سازی شده است. علاوه بر آن در قسمت‌های مختلف کتاب با شماره قلمی متفاوت، آیات قرآن و روایات و همچنین سخن صاحبان نامان عرصه کسب‌وکار درباره موضوع مورد بحث ذکر شده است. این ویژگیها سبب شده جامعه مخاطب اثر طیف گسترده ای باشد. کتاب منبع خوبی برای استادان، صاحبان کسب و کارها، مدیران و دانشجویان است.

این کتاب به تازگی در 308 صفحه در قطع وزیری از سوی انتشارات درخشش منتشر شده است.