به گزارش خبرگزاری کتاب ایران(ایبنا) «مدیریت ارتباط با مشتری (از سری مجموعه 10 جلدی کارآفرینی و کسب و کار)» نوشته مشترک مهندس رادین پیمان‌فر، مهندس عبد‌العلی قراداغی و دکتر حیدر امیران از سوی انتشارات «امیران» منتشر شده است.
کتاب در هشت فصل شامل «مقدمه‌ای بر مدیریت ارتباط با مشتری»، «مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری‌مداری»، «مشتری وفادار کیست؟»، «رضایت مشتری و مدیریت شکایات و اعتراضات مشتری»، «اصول و مبانی مذاکره»، «مورد کاوی‌هائی پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری»، «مدل‌های CRM» و «حقایق و نمایه‌های آماری درخصوص CRM» تدوین شده است.
در نخستین فصل کتاب درباره استراتژی موفق می‌خوانیم: «یک استراتژی موفق CRM تنها با نصب بسته نرم‌افزاری که برای پشتیبانی از فرآیندهای مربوطه طراحی شده قابل پیاده‌سازی نیست و رویکردی کلی که شامل آموزش کارکنان، اصلاح روند کاری بر پایه نیازهای مشتریان، گزینش سیستم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات مربوط (شامل نرم‌افزار و سخت‌افزار) در کنار کاربرد این فناوری‌ها می‌تواند شرکت را در اتخاذ یک سیاست کارا و موثر در این زمینه یاری می‌دهد.»
«مشتری یعنی چه؟» از جمله مباحث دومین فصل کتاب است. «در فرهنگ بازار، مشتری، فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد، که این توانایی و استعداد بهصورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام می‌پذیرد؛ در این فرهنگ و دیدگاه مشتری فرد هوشمند و دانایی است که درباره تأمین نیازهای خود به‌خوبی مطالعه و بررسی می‌کند و با ارزش‌گذاری و در نظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب می‌پردازد.»
در سومین فصل کتاب، نویسنده در تشریح مفهوم «مشتری وفادار» به صاحبان مشاغل توصیه‌هایی را ارائه می‌کند.
«نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت‌های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری، می‌تواند منجر به هزینه‌های بازاریابی پایین‌تر شود، مشتریان بیشتری را جذب کند، و روی معامله موثر باشد؛ به‌علاوه، مشتریان وفادار، دنیای دهان‌به دهان را به سرعت رواج داده، با استراتژی‌های رقیبان مقابله می‌کنند و فوایدی بیشتری را ایجاد می‌کنند.»
نحوه اندازه‌گیری رضایت مشتریان چگونه است؟
در چهارمین فصل کتاب نحوه اندازه‌گیری رضایت مشتریان معرفی شده شامل «نمونه‌گیری»، «ابزار تحقیق»، «متدولوژِی تحقیق» و «تشخیص منابع» است. در تعریف هر یک از این مفاهیم می‌خوانیم: «نمونه‌گیری: (در نظر گرفتن تمام جوانب) پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار، ابزار تحقیق: تعیین شاخص‌های رضایت که مهم‌ترین عناصر در رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کند. متدولوژِی تحقیق: انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی کردن شاخص‌های کیفی. تشخیص منابع: تعریف منابع و استراتژی سازمان پی از تحلیل در فعالیت‌های شرکت.»
مولفان در پنجمین فصل کتاب درباره تکنیک‌های ارتباطی موثر در مذاکرات تجاری به دو دسته مهارت در بُعد ارتباطات کلامی و غیرکلامی اشاره می‌کنند.
«ارتباطات کلامی» شامل انتخاب کلمات مناسب، توجه به لحن و نحوه بیان کلمات همچنین استفاده از کلمات مثبت و گرم در مهارت کلامی می‌گنجد. ارتباط غیرکلامی نیز شامل وضعیت بدن از‌جمله ژست و وضع بدن، فاصله و خندیدن است.
باید‌های یک مدیر فروش
توصیه‌هایی به فروشندگان در ششمین فصل کتاب تشریح شده است. «در فضای رقابتی و با توجه به کمیاب بودن مواد اولیه، توانایی یک شرکت در برقراری و پشتیبانی ارتباط با مشتریان، تأمین‌کنندگان و شرکا ممکن است بسار مهم‌تر از دارایی‌های مالی، زمین و ... باشد. این همان «سرمایه ارتباط» است که بنای یک کسب و کار را در آینده فراهم می‌کند. به‌هرحال، این نگرش بیانگر یک تغییر جهت اساسی از بازاریابی انبوه به بازاریابی انفرادی و تغییر نگرش از جذب وسیع مشتریان جدید به نگهداری مشتریان فعلی است.»
مولفان در هفتمین فصل کتاب در بررسی جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران آورده‌اند: «در بسیاری از موارد سهامداران و مدیران شرکت‌ها، موسسات و فروشگاه‌ها سعی می‌کنند که حقیقت را پشت دلایل غیرمنطقی و یک طرفه‌ای چون عضو نبودن ایران در سازمان تجارت جهانی را بهانه کرده و بازیچه قرار دهند، در صورتی که یک کشور می‌تواند بدون عضویت در سازمانهایی چون سازمان تجارت و یا گمرک جهانی هم تجارت داخلی موفقی داشته باشد و به حقوق و شعور مشتریان خود احترام بگذارد و برای بهبود روش‌ها و حذف سه‌عامل ضربه‌زننده‌ای که در بالا ذکر شد کار مثبتی انجام دهد. به تعبیر دیگر احترام به مشتریان و مشتری‌مداری اصلا ارتباطی با عضویت در سازمان‌ها نظراتی و قانون گذار ندارد.»
مولفان در هشتمین فصل کتاب با اشاره به اهمیت حل مساله تاکید می‌کنند که همواره حل مساله را با نوعی ادراک شهودی از مساله شروع می‌کنیم و با بررسی چند حالت خاص سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می‌رویم. در ادامه به مراحل حل مساله اشاره می‌شود که شامل نکات زیر است:
«1-جستجو برای الگو
همواره کار حل مساله را با نوعی ادراک شهودی از مساله شروع می‌کنیم و با بررسی چندحالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می‌رویم.
2- رسم شکل
در هر مساله که امکان‌پذیر باشد رسم یک شکل (اعم از هندسی با یک نمودار و غیره) می‌تواند در یافتن حل مساله الهام‌بخش باشد و رابطه بین اجزا مساله را بهتر نمایان می‌سازد.
3- صورت‌بندی مساله معادل
در بخش قبل دیدیم که گام نخست در حل مساله، عبارت است از جمع‌آوری داده، جستجو، فهمیدن مساله، برقرار ارتباط بین اجزا، حدس زدن و تجزیه و تحلیل، که در کل همان مساله‌یابی می‌باشد. ولی اگر همه این کارها به روش معقولی میسر نباشد چه کنیم؟ یعنی اینکه ممکن است کارهای محاسباتی خیلی پیچیده باشد و یا به سادگی نتوانیم حالت‌های خاصی را مطرح کنیم تا به بینش لازم برسیم.
آنچه در چنین شرایطی توصیه می‌شود این است که مساله را با مساله معادل ولی ساده‌تر جایگزین کنیم. راه‌حل کلی در اینگونه معادل‌سازی به بینش و تجزیه‌های عمومی باز می‌گردد ولی کارهایی از قبیل دستککاری‌های جبری یا مثلثاتی و تفسیر مجدد مساله با زبانی دیگر می‌تواند موثر باشد.»
کتاب «مدیریت ارتباط با مشتری (از سری مجموعه 10 جلدی کارآفرینی و کسب و کار)» با شمارگان 3 هزار نسخه در 164 صفحه، به بهای 12 هزار و 900 تومان از سوی انتشارات امیران به بازار کتاب عرضه شده است.
«استراتژیست‌ها چگونه می‌اندیشند؟»
این کتاب نوشته مشترک مهندس حسن نقی‌‌پور، مهندس محمدعلی صادقی لفمجانی و دکتر حیدر امیران است.
کتاب در 6 فصل شامل «آشنایی با ویژگی‌های یک استراتژیست»، «نگاهی به اصول و ساختارهای فکری استراتژیست»، «استراتژیست‌ها و مدیریت مالی»، «نگاهی به نقش پارادایم‌ها و الگوهای فکری در رویکرد استراتژیست‌های سازمانی»، «مهارت‌های استراتژیک استراتژیست‌ها»، «استراتژی‌های اثربخش رهبری و مدیریت سازمان» تدوین شده است.
یک استراتژیست چه ویژگی‌هایی دارد؟ این پرسش در نخستین فصل کتاب پاسخ داده شده است. مولفان معتقدند استراتژیست در «تحلیل ریاضی»، «توجه به کیفیت»، «سناریونویسی»، «تخصیص منابع»، «ارایه تصویری از آینده»، «برخورداری از ذهنیت باز و بدون تعصب»، «نقد پدیده‌ها و نه نفی آن‌ها»، «خلاقیت و نوآوری»، «شم و شهود قوی» توانمند هستند.
آن‌ها ادامه می‌دهند که «به‌طورکلی می‌توان گفت که فرآیند برنامه‌ریزی استراتژیک چهار مرحله اصلی زیر را دارد: «تجزیه»، «شناسایی»، «اجرای استراتژی» و «اندازه‌گیر».
در ادامه این فصل می‌خوانیم: «براساس مطالعات به عمل آمده توسط مولفین این کتاب، سازمان‌های موفق ایرانی در فرایند برنامه‌ریزی استراتژیک خود براساس مراحل چهارگانه فوق مجموعه‌ای از اصول را رعایت می‌کنند.»
مولفان در بخش دیگری از فصل نخست کتاب براساس پژوهشی به نکات مغفول در بین استراتژیست‌ها اشاره می‌کند. گم شده این مدیران در 6 نکته خلاصه شده است. «براساس مطالعات انجام شده توسط شرکت مشاورین کیفیت‌ساز کارآفرین، در زمینه برنامه‌ریزی استراتژیک، 6 شایستگی زیر، کمتر در بین رهبران و مدیران استراتژیک سازمان‌های ایرانی مشهود است. از این رو، تمرکز سازمان‌ها و واحدهای مسئول ارتقای توان مدیران و رهبران سازمانی، روی این 6 ویژگی بسیار تعیین‌کننده و مهم است.»
مولفان تاکید دارند که مخاطبان برای آشنایی بیشتر به کتاب مدل تعالی مدیران و رهبران سازمانی مراجعه کنند.
شرحی بر تفکر استراتژیک عنوان مطلبی در دومین فصل کتاب است. «در ادبیات موضوع، توافق چندانی در مورد چیستی تفکر استراتژیک وجود ندارد. برخی از نویسندگان آن را به صورت واژه‌ای قابل تعویض با مفاهیمی چون برنامه‌ریزی استراتژیک و مدیریت استراتژیک به کار برده‌اند. برای مثال ویلن چنین می‌نویسد: جستجوی مستمر برای بهبود، به‌طور عمیقی ویژگی برنامه‌ریزی استراتژیک را تغییر داده است و به همین خاطر بهتر است به آن مدیریت استراتژیک یا تفکر استراتژیک اطلاق شود.»
هدف مدیریت مالی چیست؟
مولفان ضمن اشاره به تعریف و اهمیت مدیریت مالی در سومین فصل کتاب در تشریح هدف مدیریت مالی آورده‌اند: «هدف مدیریت مالی به حداکثر رساندن ارزش شرکت است. مفهوم این هدف بسیار پیچیده است. مدیران شرکت با ذی‌نفعان بسیاری نظیر مالکان، بستانکاران، فعالان بازار سرمایه سروکار دارند. این هدف ترجمان بیشینه ساختن ثروت سهامداران در شرکت‌های سهامی است که بهصورت ارزش بازار حقوق صاحبان سهام برابر ارزش فعلی جزئیات نقدی آتی مورد انتظار مالکان است؛ همان‌‌طور که اشاره شد هدف مدیریت مالی به حداکثر رساندن ثروت مالک است. تحقق این مهم از طریق حداکثر نمودن سود اقتصادی میسر است که دارای مفهومی متفاوت با سود حسابداری است.»
آینده آز ان چه سازمانهایی است؟
مولفان در آخرین فصل کتاب در پاسخی کوتاه به لزوم توجه سازمان‌ها به هوشمند‌سازی تاکید و دلیل این میزان تاکید را وجود جریان رقابت سخت بین شرکت‌ها اعلام می‌کنند.
«شرایط سخت اقتصادی در محیط کسب و کار امروزی اهمیت رقابت را دوچندان کرده است. افزایش هزینه‌ها، غیرقابل پیش‌بینی بودن بازارها و بسیار عوامل دیگر بر کسب و کار در سراسر جهان اثر گذاشته و چالش‌های تازه‌ای را از جهت برآورده کردن نیازهای ذی‌نفعان متوجه سازمان‌ها کرده است. اگرچه عصر اینترنت موانع ورود به بازار را کاهش داده و درهای بازارهای جهاین را به روی سازمان‌ها گشوده است، اما در شرایط رکود، سازمان‌ها برای موفق شدن باید سریع‌تر عمل کنند.»
کتاب «استراتژیست‌ها چگونه می‌اندیشند؟» با شمارگان 3 هزار نسخه در 120 صفحه، به بهای 11 هزار و 500 تومان از سوی انتشارات «امیران» به بازار نشر عرضه شده است.
شنبه ۲۴ تیر ۱۳۹۶ - ۱۰:۳۰
نظر شما