به گزارش خبرگزاری کتاب ایران (ایبنا)؛ کارگاه آموزشی آنلاین ابراهیم افشار با موضوع مهارت‌‌های ارتباطی برای کتابداران (اصول و فنون) یکشنبه 10 بهمن ماه با پوشش آنلاین برگزار شد. در این کارگاه  ابراهیم افشار، پژوهشگر حوزه کتابداری و اطلاع‌رسانی، استادیار دانشگاه اصفهان و نایب‌رئیس سابق انجمن کتابداری و اطلاع‌رسانی ایران که کتاب دائرةالمعارف کتابداری و اطلاع‌رسانی به سرویراستاری او، برنده جایزه کتاب سال ایران شد، درباره رفتار و گفتار مناسب کتابداران با مراجعه‌کنندگان سخن گفت؛ مهارت‌هایی که می‌تواند برای همه افراد کارایی داشته باشد.
 
افشار در این کارگاه آموزشی با بیان این‌که مجموعه مطالب گفته‌شده در این کارگاه آموزشی آنلاین برگرفته از کتاب «مهارت‌های ارتباطی برای کتابداران» نوشته من است که سال 97 از سوی نشر چاپار منتشر شده است، گفت: محوریت این کارگاه؛ درباره مهارت‌های ارتباطی کتابداران با مراجعان در کتابخانه‌ها است؛ مبحثی که به اعتقاد من در بخش آموزش کتابخانه‌ای مغفول مانده است.

او همچنین گفت: مهارت‌های نوشتاری وبخش ترویج خدمات، مبحثی است که باید از طریق این کتاب مطالعه شود و در این جلسه به دلیل ضیق وقت نمی‌توان به آن پرداخت.
 
افشار در این کارگاه آموزشی با بیان‌ این‌که چهار فاکتور اساسی برای یک کتابخانه خوب لازم است، عنوان کرد: چهار شرط فضای مناسب، مجموعه مناسب، مقررات مناسب برای استفاده از کتابخانه و رفتار و گفتار مناسب برای یک کتابخانه لازم است تا در دسته‌بندی کتابخانه‌های خوب قرار بگیرند. 
 
وی با بیان این که هر کدام از این فاکتورها نیازمند شرایطی است که خود فاکتور‌ها گویای آن است، اظهار کرد: در بخش مهارت‌های ارتباطی رفتار و گفتار مناسب در یک کتابخانه بسیار مهم است و باید توجه کرد که این مهارت‌ها به چند بخش؛ مهارت در تماس حضوری، مهارت در تماسی تلفنی، مهارت اداره کردن موقعیت دشوار مانند شرایط شکایت و خشم و همچنین مهارت ارتباطی کتبی و نوشتن خلاصه می‌شود.
 
افشار در این کارگاه آموزشی با طرح این پرسش که چرا باید مهارت‌های ارتباطی را مراعات کرد؛ در‌حالی که هیچ عایدی برای افراد ندارد، گفت: فایده به کارگرفتن این مهارت‌ها در دو بخش مستقیم و غیر‌مستقیم برای کتابدار طبقه‌بندی می‌شود. نخستین تاثیر مستقیم این آموزش مصون‌ماندن از استرس، احساس خشنودی، توفیق و عزت نفس است. دربخش غیرمستقیم تاثیرات این ارتباط را کتابدار می‌‌‌تواند از طریق دریافت سینگال مثبت از دیگران دریافت کند.

 وی در این زمینه افزود: مثلا وقتی افراد بگویند این کتابدار با آرامش، اعتماد به نفس برخورد می‌کند این وضعیت یک حیثیت سازمانی مثبت برای کتابدار ایجاد می‌کند و باعث می‌شود کتابخانه یک محیط موجه برای مخاطب و مراجعه‌کننده شود و تصویر اجتماعی خوبی از کتابخانه در ذهن مخاطب ترسیم شود. سعی کنید شمرده و آهسته صحبت کنید، پاسخ بی‌ربط ندهید و جواب شما باید طوری باشد که نیاز مخاطب را همان ابتدا و بدون مراجعه بعدی رفع کند.
 
وی درباره مهارت‌ چهره‌به‌چهره گفت: در ارتباط کلامی؛ ارتباط  کلامی ارتباط از داخلی‌ترین دایره‌های ارتباطی یعنی چشم آغاز می‌شود و سپس به حرکات بدن، ظاهر و لباس، نظافت لباس و بدن و سپس آراستگی محیط کار و فضای کتابخانه و میز کار امانت ختم می‌شود. در ارتباط چهره‌به‌چهره توجه به مراجعه‌کننده بسیار مهم است و نباید نسبت به مخاطب حالت بی‌اعتنایی داشت یا منتظر درخواست انتظار از طرف او بود؛ بلکه باید از همان ابتدا برای مراجعه‌کننده ارزش قائل شد و سر را به نشانه توجه، هنگام نزدیک‌شدن مراجعه‌کننده به سمت او برگرداند.
 
افشار در این زمینه ادامه داد: تلاش کنید ارتباط چشمی خود را با مخاطب حفظ کنید، حالت صورت شما پذیرنده و متین باشد و بدن شما با بدن مراجعه‌‌کننده زاویه نداشته باشد. بیشترین کنترل را می‌توانید در حلقه مرکزی و ارتباط چشمی با مراجعه‌‌کننده داشته باشید.
 
افشار با بیان‌این که ضمیر شما باید برای مراجعه‌کننده کتابخانه‌ استفاده شود، اظهار کرد: اگرکار مراجعه‌کننده نیاز به زمان انتظار دارد،حتما دلیل انتظار و مدت زمان حضور را برای او شرح دهید و بعد از اتمام کار، پاسخ تشکر مراجعه‌کننده را بدهید.

این استاد بازنشسته دانشگاه با تاکید بر این‌که بروز رفتار اجتماعی نامناسب باعث می‌شود مخاطب تاثیر منفی از این حضور دریافت کند، عنوان کرد: رفتار نامناسب در جامعه از سوی افراد تکثیر می‌شود، بدین معنی که فرد با بروز یک خشم از شما به عنوان کتابدار ممکن است آن به سوی فرد دیگری تسری دهد. درحالی که کتابدار باید احساس رضایت را در مخاطب و جامعه تقویت کند.
 
افشار با بیان این‌‌که ما مسئول رفتار و حرفه خودمان هستیم، عنوان کرد: ایجاد سرمایه اجتماعی در جامعه‌ای که شان و منزلت افراد در آن مراعات نمی‌شود، شکل نمی‌گیرد و رشد نمی‌کند. چنین جامعه‌ای به سمت تنزل فرهنگی‌می‌رود؛ وضعیتی که اکنون جامعه ما متاسفانه تا حدودی با آن درگیر است و وضعیت خوبی در این زمینه ندارد.
 
وی با بیان‌ این‌که کتابخانه‌های عمومی مکانی برای اطلاع‌رسانی و پرورش ذهنیت مردم است، گفت: برای پرورش ذهن انسانی یکسری پیش‌شرط‌هایی وجود دارد که مازلو در هرم ارتباطات انسانی خود با مشخص کردن اولویت از آن‌ها با عناوین ‌خودشکوفایی، احترام، پذیرفته‌شدن، نیاز به امنیت و در پایان نیازهای بدنی مانند خوراک و خواب یاد می‌کند.
 
افشار عنوان کرد: مهارت‌های ارتباطی درست باعث‌ می‌شود خودشکوفایی در افراد شکل بگیرد و از ظرفیت‌های مختلف افراد استفاده‌ شود. نکته مهمی که در این زمینه باید ذکر کرد این است که فرد در صورت نارضایی از یک موسسه یا نهاد، ممکن است اگر الزام نداشته باشد، دیگر به آن‌جا مراجعه نکند اما کتابخانه عمومی و دانشگاهی جایی نیست که بتوان برای آن گزینه دیگری در نظر‌گرفت.
  
وی با بیان این که قرار نسیت بعد از این جلسه کتابداران و به طور کلی افراد یک ارتباط جامع را یاد بگیرند، گفت: نقص ارتباط فردی در همه افراد وجود دارد اما در این میان برخی به صورت ذاتی دارای ارتباط مهارتی هستند اما برخی دیگر نیازمند آموزش در این زمینه هستند.
 
 این استاد بازنشسته با تاکید بر این‌که باید تلاش کنیم خطاهای رفتاری الگوی رفتاری ما نشود، گفت: اگر مرتب دچار خطا شویم؛ نمی‌‌توانیم اوضاع را مدیریت کنیم.
 
وی در بخش دیگری از سخنان خود درباره مهارت‌های غیرمستقیم مانند مهارت تلفنی گفت و افزود: در ارتباط تلفنی بهتر است بعد از گفتن، وقت به خیر، نام سازمان را بگویید، سپس خود را معرفی کنید و بگویید چه کاری از دست شما بر می‌آید، پروتوکلی که در همه جای دنیا مراعات می‌شود اما متاسفانه در ایران مخاطب و مراجعه‌کننده نیازمند پرسش‌های متعدد است تا بتواند خواسته خود را مطرح کند.
 
افشار با تاکید بر‌این که میان شنیدن و گوش دادن، تفاوت وجود دارد، عنوان کرد: شنیدن یک فعالیت انتزاعی است اما گوش دادن شنیدن همراه با تمرکز است. این وضعیت به خصوص در ارتباط با سالخوردگان، کودکان و نوجوانان و کسانی که محدودیت‌‌های جسمی، زبانی یا شنوایی دارند، از اهمیت بیشتری برخوردار است.
 
این استاد بازنشسته با بیان‌این که در موقعیت عادی 100 درصد، در موقعیت شکایت 50 درصد و در موقعیتت خشم امکان برقراری ارتباط صفر است، اظهار کرد: مراعات مراجعه‌‌کننده به معنای تسلیم شدن در برابر خواسته فرد نیست اما باید شکایت او را حتی اگر به حق هم نباشد بدون پیش‌داوری، پیشگویی بررسی کرد و در صورت حق بودن حتما فرهنگ معذرت‌خواستن را داشته‌باشیم.
 
 افشار با بیان‌این که توضیح درباره شکایت مراجعه‌کننده نباید جنبه توجیه داشته باشد، گفت: باید بدانیم شکایت نسبت به رضایت یک فرصت برای افراد خردمند است زیرا امکان اصلاح را برای طرف مقابل را فراهم می‌کند. باید پس از طرح شکایت به حق از مراجعه‌کننده تشکر کرد زیرا سازمان را لایق شکایت دانسته که آن را مطرح کرده، درحالی در 95 درصد مردم در صورت ناراضی بودن، زحمت شکایت را به خود نمی‌‌دهند.