خبرگزاری کتاب ایران(ایبنا): همه‌گیری بیماری کووید19 موجب یادآور بسیاری از مواردی در فضای کسب‌وکارهای مختلف شد که شاید پیش از این کمتر مورد توجه قرار می‌گرفت. یکی از این مسائل لزوم توجه به حقوق مشتری یا مشتری‌مداری است. کاهش قدرت خرید و محدودیت رفت‌وآمد موجب افزایش توجه به کالای مورد نظر شد، افراد پیش از خرید جنبه‌های بیشتری از مسائل را در نظر می‌گیرند و در جمع‌بندی نهایی فروشگاه، رفتار فروشنده، قیمت و ... همچنین زمان مراجعه به آن را درنظر می‌گیرند و اگر در یک مراجعه موفق به خرید کالای مورد نظر نشوند، شاید به مدت طولانی به آن فروشگاه مراجعه نکنند.

امین ‌علی‌اکبری، مدیر کتاب‌فروشی بیدگل از افرادی است که متوجه تغییرات سبک خرید مردم شده‌ و اقداماتی مانند راه‌اندازی سایت فروش کتاب، بسته‌بندی بهداشتی و رعایت پروتکل‌های بهداشتی را برای تسهیل خرید مشتریان در نظر گرفته‌است.
 
به نظر شما در کتاب‌فروشی‌ها چقدر به CRM و مشتری‌مداری توجه می‌شود؟
در دوره همه‌گیری بیماری کووید19حضور مشتری‌ها در کتاب‌فروشی‌ها کمتر شد، فروش در همه فروشگاه‌ها پایین آمد، بخشی به فروش غیرحضوری منتقل شد و شاهد خرید غیرحضوری در تهران و شهرستان‌ها بودیم. بخشی از فروش در این دوره مختص گروهی بود که برای تکمیل کالای موجود در سایت‌هایشان خرید می‌کردند. اما چیزی که از دست ما بر می‌آمد این بود که شرایط بهداشتی را در فروشگاه رعایت کنیم. فروشگاه بیدگل، مکان کوچکی است و محدودیت فضا داریم که در تعداد افرادی که می‌توانند وارد فروشگاه فروشگاه شوند، محدودیت ایجاد می‌کند.

اقداماتی که برای خرید امن انجام می‌شود
شما برای کاهش خسارات ناشی از حضور کم‌تر مردم در کتاب‌فروشی‌ها چه اقداماتی انجام دادید؟
سعی کردیم اقلام بهداشتی مانند پد و اسپری‌های الکلی ارائه دهیم. همه این‌ها در فروشگاه موجود است و افراد می‌توانند از آن‌ها استفاده کنند. همچنین سعی کردیم در بسته‌های کتابی که می‌فرستادیم، محصولات بهداشتی مانند پد الکلی قرار دهیم. مواردی اینچنین بوده‌است که تا جایی که توان داشتیم و امکانات به ما اجازه می‌داد، سعی کردیم، اجرا کنیم تا افرادی که به فروشگاه ما مراجعه می‌کنند، بتوانند با در آرامش خرید خود را انجام دهند.
 
شما آیا از نرم‌افزارهای CRM یا سایر اقدامات برای مشتری‌مداری استفاده می‌کنید؟
در چندماه همه‌گیری، فروش تلفنی در داخل تهران و شهرستان داریم. هنوز از نرم‌افزارهایی مانند آنچه برای امور مشتریان و باشگاه مشتریان ساخته شده‌است، استفاده نمی‌کنیم اما از آذرماه، سایت فروشگاه راه‌اندازی می‌شود و این مساله کاملا برقرار خواهدشد؛ یعنی باشگاه مشتریان خواهیم داشت و پیغام‌هایی برای مشترکان خواهیم فرستاد تا ارتباط تنگاتنگی برقرارکنیم. همچنین پیشنهادهایی برای خرید کتاب به افراد فرستاده می‌شود. این‌ها همه برنامه‌هایی است که در ماه آینده عملی خواهدشد.

مشتریان به ما اعتماد کرده‌اند
استفاده از نرم‌افزار بخشی از مشتری‌مداری است و شاید جنبه‌های دیگر آن تاثیرگذراتر باشد. به نظر شما کدام جنبه برای ادامه فعالیت کتاب‌فروشی مهم‌تر است؟
بسیاری از افرادی که با تماس می‌گیرند، اعلام می‌کنند که دوست دارند اطلاعاتشان در جایی ثبت شده‌باشد تا برای مثال هربار برای ارسال بسته کتاب، از آن‌ها آدرس و اطلاعات دریافت نشود. سعی داشتیم با افراد وارد دیالوگ شویم و به مشتریان، اطلاعات درست دهیم. دوستان و همکاران من در کتاب‌فروشی، همه تحصیل‌کرده و کتابخوان هستند، همیشه سعی بر این بود که با مشتری، وارد گفت‌وگو شویم و در تماس‌ها با کتاب‌فروشی پیشنهادهایی ارائه می‌دهیم تا مخاطبان در آینده سراغ ما بیایند. این تلاش ما تا حدود زیادی موفق بوده‌است و افرادی همچنان تلفنی همراه ما هستند و به ما اعتماد کرده‌اند.

آموزش به سبک بحث و گفت‌وگو در کتاب‌فروشی انجام می‌شود
آیا به کتاب‌فروشانی که در کتاب‌فروشی بیدگل کار می‌کنند، آموزش خاصی برای مشتری‌مداری داده شده‌است؟
افرادی که با ما همکاری می‌کنند، از فیلترهایی عبور کرده‌اند و وارد فعالیت در این کتاب‌فروشی شده‌اند. البته نه اینکه پروسه آموزشی هدفمندی اجرا شده‌باشد، اما برای اینکه ارتباط خود را با مشتری بیشتر کنیم و فروش بیشتری داشته‌باشیم، می‌توان گفت که آموزش به سبک بحث و گفت‌وگو در کتاب‌فروشی انجام می‌شود. برای مثال درباره مسائل خاص به صورت دسته‌جمعی تصمیم ‌می‌گیریم که چگونه می‌توان بهترین رفتار را داشت. این‌طور نیست که  هرکس هرطوری که صلاح می‌داند عمل کند. سعی کردیم، همه چیز چهارچوب مشخصی داشته‌باشد و همه طبق آن رفتار کنند.
 
آیا تا به حال برای آموزش مشتری‌مداری و CRM از طرف اتحادیه ناشران و کتاب‌فروشان یا وزارت فرهنگ و ارشاد اقداماتی انجام شده‌است؟
به شخصه به این شکل از فعالیت که به‌صورت سازمانی و سیستماتیک از بالا برای افراد مشخص شود، خوشبین نیستم؛ چراکه بخش عمده دیدگاه مشتری‌مداری در تجربه کار به دست می‌آید. به جرات می‌توانم بگویم تجربه‌ای که دوستان و همکاران من در کتاب‌فروشی‌های انقلاب و هر جای دیگر شهر دارند، خیلی بهتر از تجربه نداشته‌ای است که افراد بخواهند در کلاس مباحث آکادمیک به‌دست آورند.

جوی به شدت رقابتی در کتاب‌فروشی‌ها شکل گرفته‌است
به نظر شما چرا برخی از کتاب‌فروشی‌ها مقاومت می‌کنند و دوست دارد سازوکار قدیمی را ادامه دهند؛ در صورتی که اگر روی CRM ومشتری‌مداری سرمایه‌گذاری کنند سود و فروش افزایش می‌یابد؟ چرا برخی از همکاران شما فعالیت‌های دیربازده نمی‌کنند؟
در فضایی که امروز وجود دارد، جوی به‌شدت رقابتی شکل گرفته‌است. سایت‌های اینترنتی به‌شدت فعالیت می‌کنند و بحث فروش نسخه‌های الکترونیک کتاب مطرح است تا کتاب‌های فیزیکی کنار گذاشته شود. به‌همین دلیل اگر کتاب‌فروشی بخواهد بر اساس دیدگاه‌های سنتی به فعالیت خود ادامه دهد، محکوم به شکست است. هرچند هنوز هستند کتاب‌فروشی‌هایی که سیستم حسابرسی درستی ندارند و در بحث مشتری‌مداری مسائلی مانند پس‌گرفتن کتاب از مشتری یا پیدا کردن کتاب را بی‌اهمیت می‌پندارند. کتاب‌فروشی‌هایی دراین چند سال در خیابان انقلاب بودند که می‌خواستند با ساختار قدیمی به فعالیت خود ادامه دهند، آن‌ها کتاب‌ها را در قفسه‌ها تقسیم‌بندی و اطلاعات کتاب‌ها را در سیستم ثبت نکرده بودند.

کتاب‌فروش باید بتواند با افراد مختلف پیر، جوان، دانشجو و ... ارتباط برقرار کند. اگر به این مسائل توجه نشود، طبیعتا کار به جایی کشیده می‌شود که ادامه آن را ترک می‌کنند. ما هم به نوبه خود دائم در حال به‌روزرسانی و تلاش برای همسان‌سازی هستیم. در این روزها رقابت بر سر این است که چگونه می‌توان کتاب را سریع‌تر به دست مشتری رساند، در هر صورت یک کتاب‌فروشی باید همواره خود را به‌روز نگه دارد تا بتواند به فعالیت خود ادامه دهد.